Google Plus, Hangouts e Serviço a Clientes
Com o lançamento do Google Plus ( Páginas Empresariais ) , um dos pensamento possíveis é o desenvolvimento de Hangouts devidamente segmentados por grupos, numa estratégia de Serviço a Clientes.
Os Hangouts proporcionam a transmissão de conhecimento interno para os clientes e potenciais clientes, esclarecimento de dúvidas inerentes aos produtos ou serviços da empresa e porque não a concepção e transposição do Departamento de Serviço a Clientes ( ou Customer Services , ou a terminologia utilizada que é variável de empresa para empresa, de negócio para negócio ).
Serão os Hangouts o próximo patamar do Customer Relationship Management ?
Desconheço a resposta a esta pergunta em concreto, mas os vários sistemas não estão integrados actualmente com a funcionalidade video e o registo de informação de vários utilizadores em simultaneo. Neste ponto, existirá porventura a consciência de que os sistemas de CRM necessitam de desenvolvimento, através de integração de API´s da Google ( via Google Plus ), levantado novas questões ao nível de informação e privacidade (se é que actualmente existe na internet ).
A nível de Comunidade Europeia , o desenvolvimento de novos pressupostos apontam no sentido do utilizador das redes sociais ou portais, quando solicitam o encerramento da sua conta, que seja definitivo, ao contrário do que acontece actualmente que a conta fica num estado de “Hibernação”, sendo possível posteriormente a activação da mesma, sem a necessidade de realização de novo registo.
Hangouts e os Departamentos de Serviço a Clientes
Caso os hangouts sejam uma tendência de utilização nos Departamentos de Serviço a Clientes, que requisitos irão ter nos mais diversos pormenores? Com o intuito de fazer um exercício de raciocínio deixo aqui algumas questões, que numa primeira análise parecem pertinentes:
a) Primeira questão é naturalmente se estaremos mediante uma tendência de utilização do Google Plus e dos Hangouts, através dos departamentos de Serviço a Cliente.
b) Os Depto. Serviços a Clientes até ao momento sem recurso a imagem / video-conferência, vão ter novo requisito ao nível de recrutamento ? Imagem da pessoa, que irá representar a empresa nos Hangouts ?
c) Que novas competências ou responsabilidades deverão ter os colaboradores da empresa no Departamento de Serviço a Clientes, para assumir esta responsabilidade.
d) Que tipologia de Hangouts no Google Plus , deverá a empresa desenvolver para realização através dos Departamentos de Serviço a Clientes e outros ?
Este é um mero exercício realizado e uma partilha de pensamentos e ideias. Qual e a vossa opinião ? Possível ou não ? Que requisitos para todo este desenvolvimento ao nível empresarial , do Google Plus e dos Hangouts?
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